JAKARTA - Frontliner bank adalah posisi penting yang berperan besar dalam membangun citra dan kesan pertama sebuah perusahaan, khususnya di sektor perbankan. 

Posisi ini umumnya berada di bawah naungan divisi layanan pelanggan, dengan tanggung jawab utama menciptakan suasana yang ramah dan profesional bagi nasabah.

Tidak hanya itu, profesi ini juga merepresentasikan wajah dan suara dari perusahaan, karena merekalah yang pertama kali berinteraksi langsung dengan nasabah.

Dalam perusahaan besar, frontliner diharapkan mampu berperan sebagai duta yang membawa nilai-nilai bisnis perusahaan ke tengah masyarakat. 

Meski memiliki peran vital, posisi ini belum begitu populer di kalangan pencari kerja yang mungkin lebih akrab dengan istilah customer service secara umum. 

Padahal, menurut hasil riset dari Chron, profesi ini diprediksi akan mengalami pertumbuhan sebesar 5% hingga tahun 2026, menunjukkan bahwa kebutuhan akan peran ini semakin meningkat.

Dalam dunia perbankan, profesi ini dikenal sebagai frontliner bank. Jadi, bagi kamu yang penasaran mengenai apa itu frontliner bank, penting untuk memahami lebih dulu makna dari istilah frontliner itu sendiri.

Penutup, perlu diingat bahwa frontliner bank adalah ujung tombak dalam menjalin hubungan baik antara bank dan nasabah, sekaligus menjadi cerminan profesionalisme institusi keuangan tersebut.

Pengertian Frontliner

Frontliner merupakan profesi dalam bidang layanan pelanggan yang memiliki tanggung jawab untuk berinteraksi langsung dengan konsumen. 

Pekerjaan ini tidak hanya terbatas pada sektor tertentu, tetapi juga bisa ditemukan di berbagai industri seperti penjualan, makanan dan minuman, pemasaran, ritel, hingga perbankan. 

Sebagai ilustrasi, seseorang yang bertugas menyambut tamu di restoran atau toko ritel bisa dikategorikan sebagai frontliner. 

Karena terlibat langsung dalam proses penyambutan dan pelayanan konsumen, peran ini seringkali dianggap sebagai bagian krusial dari tim layanan pelanggan.

Selain melayani, frontliner juga harus mampu memahami kebutuhan pelanggan, mengatasi keluhan, serta memberikan informasi yang relevan mengenai produk atau layanan perusahaan. 

Di samping itu, mereka dituntut untuk membangun komunikasi yang menyenangkan dan menciptakan kesan positif, karena hal tersebut berkontribusi dalam meningkatkan tingkat penjualan perusahaan.

Kehadiran frontliner di suatu perusahaan menunjukkan komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya. 

Seorang frontliner yang profesional dapat membantu menciptakan rasa nyaman bagi pelanggan, mendorong ulasan yang membangun citra positif, dan bahkan menarik calon pelanggan baru yang potensial melalui pengalaman yang mereka berikan.

Frontliner Bank adalah

Setelah memahami peran frontliner secara umum, kini saatnya beralih ke peran mereka dalam dunia perbankan. 

Frontliner bank adalah individu yang bekerja di lingkungan bank dan memiliki tanggung jawab utama untuk menangani berbagai keluhan dari nasabah. 

Karena perannya yang langsung berhubungan dengan pelanggan, mereka dituntut untuk selalu tampil rapi dan menjaga sikap profesional.

Tidak hanya soal penampilan, frontliner bank juga harus mampu membantu nasabah dalam mengidentifikasi serta menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi. 

Dalam proses tersebut, diperlukan kesabaran tinggi karena mereka harus mendengarkan keluhan dengan saksama sekaligus tetap tenang dalam memberikan solusi.

Jenis-jenis Frontliner Bank

Pada dasarnya, frontliner merupakan petugas yang memiliki peran sebagai pihak pertama yang melakukan interaksi langsung dengan pelanggan. 

Tugas mereka mencakup komunikasi aktif dengan nasabah untuk memastikan kebutuhan mereka terpenuhi. Guna menunjang efektivitas layanan, pihak bank umumnya membedakan peran frontliner ke dalam dua kategori utama.

Masing-masing kategori frontliner memiliki tanggung jawab dan fungsi tersendiri. Penjelasan berikut menguraikan dua tipe frontliner yang umumnya ditemukan di lingkungan perbankan:

Customer Service

Salah satu bentuk frontliner bank yang banyak dibutuhkan dalam dunia perbankan adalah customer service. Peran utama mereka adalah membantu mencari solusi atas persoalan yang dialami nasabah. 

Di samping itu, mereka juga berfungsi sebagai penyambut tamu dan sebagai penghubung informasi antara bank dan nasabah. 

Dalam perannya sebagai komunikator, mereka menyampaikan berbagai informasi mengenai layanan dan produk yang dimiliki bank.

Teller

Jenis frontliner bank lainnya adalah teller. Tugas utama mereka berkaitan dengan layanan transaksi keuangan kepada nasabah, seperti menarik atau mengirimkan dana.

Selain itu, teller juga bertanggung jawab dalam memberikan bukti transaksi serta mengelola invoice dari para klien.

Kemampuan mengoperasikan perangkat keuangan dengan akurat menjadi hal yang wajib dimiliki oleh teller. Mereka juga harus dapat memastikan bahwa jumlah dana yang tercatat sesuai agar tidak terjadi selisih perhitungan. 

Meskipun secara struktur berada di bawah divisi layanan pelanggan, teller juga sering kali bekerja sama dengan tim keuangan dan manajemen bank dalam menjalankan tugasnya.

Tugas Frontliner Bank

Frontliner bank memiliki tanggung jawab utama dalam menangani keluhan dari para nasabah. Selain itu, mereka dituntut untuk mampu merespons berbagai pertanyaan maupun permasalahan yang diajukan nasabah dengan cepat dan sigap.

Ada sejumlah tanggung jawab yang harus dijalankan oleh frontliner bank, baik yang berada di posisi customer service maupun teller. Berikut ini adalah uraian tugas-tugas yang menjadi bagian dari peran mereka:

-Menjalin hubungan baik dengan nasabah yang sudah ada sekaligus berupaya menarik calon nasabah baru.

-Menggali serta memahami kebutuhan dan permasalahan nasabah agar dapat memberikan solusi yang tepat.

-Menjawab setiap pertanyaan yang diberikan oleh nasabah maupun calon nasabah secara jelas dan akurat.

-Memberikan solusi efektif terhadap permasalahan yang disampaikan nasabah.

-Membangun komunikasi yang baik dengan semua nasabah maupun calon nasabah.

-Melakukan proses negosiasi yang saling menguntungkan bersama nasabah atau calon nasabah.

-Memberikan bantuan kepada nasabah dalam melakukan transaksi, serta berkoordinasi dengan bagian terkait jika dibutuhkan.

-Memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank.

-Memahami dasar-dasar dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.

-Menjaga sikap sopan dan ramah kepada semua nasabah, baik saat bertugas maupun di luar tugas.

-Tanggap dalam merespons setiap keluhan, pertanyaan, atau permintaan nasabah dengan menawarkan solusi yang optimal.

-Mampu mengendalikan diri dalam berbagai situasi yang membutuhkan penanganan secara langsung maupun tidak langsung.

Di samping itu, frontliner bank juga dituntut memiliki empati yang tinggi agar dapat menghadapi berbagai situasi dengan perhatian dan kepedulian penuh.

Kualifikasi Frontliner

Untuk menjadi seorang frontliner bank, penting bagi kamu untuk memiliki riwayat pendidikan yang sesuai. Berdasarkan informasi dari Chron, profesi frontliner umumnya memerlukan latar belakang di bidang komunikasi maupun manajemen.

Selain itu, banyak perusahaan lebih memprioritaskan pelamar yang sudah memiliki pengalaman di sektor pemasaran dan hubungan pelanggan. 

Namun, setiap perusahaan tentu memiliki kriteria yang berbeda. Jadi, meskipun latar belakang pendidikanmu tidak sepenuhnya sesuai, peluang untuk lolos tetap terbuka.

Meski demikian, kamu tetap harus benar-benar memahami peran frontliner serta keterampilan yang dibutuhkan untuk menjalani profesi ini.

Skill yang Dibutuhkan Frontliner Bank

Melihat dari berbagai jenis serta tanggung jawab yang diemban, profesi sebagai frontliner bank jelas bukanlah pekerjaan yang bisa dianggap remeh. 

Jika kamu tertarik menekuni bidang ini, ada beberapa keterampilan yang perlu kamu kuasai agar dapat menjalankan tugas dengan baik.

Perlu diingat, menangani permasalahan serta mendengarkan keluhan nasabah bukan hal yang mudah. 

Bila kamu salah dalam menyikapi situasi, bukan tidak mungkin nasabah atau klien akan kehilangan kepercayaan dan enggan melanjutkan kerja sama dengan perusahaan.

Secara umum, kemampuan yang dibutuhkan oleh frontliner bank mirip dengan keahlian yang diperlukan frontliner di bidang lainnya. Nah, berikut adalah beberapa skill penting yang sebaiknya kamu miliki jika ingin sukses menjalani peran ini:

Komunikasi Verbal dan Nonverbal

Sebagai frontliner, kamu harus mampu berkomunikasi dengan baik, baik secara lisan maupun melalui bahasa tubuh. 

Penting untuk menyampaikan informasi secara jelas dan juga memahami gestur atau ekspresi nasabah agar dapat memahami persoalan mereka dengan tepat.

Kemampuan Mendengarkan secara Aktif

Kemampuan untuk menyimak dengan saksama menjadi modal penting dalam menjawab pertanyaan atau menangani keluhan nasabah dengan cepat dan akurat.

Dengan active listening, kamu bisa memberikan perhatian penuh pada setiap masalah yang dihadapi pelanggan.

Empati dan Kemampuan Menyelesaikan Masalah

Menunjukkan rasa empati membantu membangun koneksi emosional yang lebih kuat dengan nasabah. Sementara itu, keterampilan problem solving sangat berguna untuk menemukan solusi terbaik dari setiap persoalan yang dihadapi oleh pelanggan.

Kemampuan Bertahan dalam Situasi Sulit (Resiliensi)

Bekerja di garda depan sering kali menuntut energi dan kesabaran ekstra. Maka dari itu, seorang frontliner perlu memiliki daya tahan mental yang baik untuk tetap tenang dan profesional dalam berbagai kondisi menantang.

Berpikir Kritis (Critical Thinking)

Ketika berhadapan dengan persoalan yang kompleks, kemampuan berpikir kritis akan membantumu dalam menganalisis masalah secara menyeluruh dan menyusun solusi yang efektif.

Fleksibilitas

Setiap nasabah memiliki karakteristik dan kebutuhan yang berbeda, sehingga kamu harus bisa menyesuaikan diri dalam merespons keluhan atau permintaan mereka secara tepat dan personal.

Kemampuan Komputer Dasar

Meski pekerjaan frontliner tidak selalu berfokus pada aspek administratif, kamu tetap harus mampu mengoperasikan komputer dan perangkat lunak yang digunakan perusahaan, seperti Microsoft Office dan aplikasi lainnya.

Sebagai penutup, frontliner bank adalah representasi utama layanan perbankan yang berperan penting dalam membangun kepercayaan dan kepuasan nasabah.